Заявка в поддержку открывается со своим экраном и попадает к нужному исполнителю.
Опишите проблему один раз: экран, площадка и очередь — в обращении.
Экраны в фильме записаны в турецком интерфейсе Pulsar HRM.
Поддержка: заявка в поддержку HR-системы
Спасательный круг в строке заголовка создаёт обращение с названием экрана, с которого оно открыто, и площадкой; экран, версия и сведения о системе добавляются автоматически. Риск остановки работы и область влияния уточняются первым же вопросом. Обращение сначала попадает к ответственному за поддержку в компании; он отвечает сам или передаёт его в PULSAR, переписка остаётся в том же обращении.
Спасательный круг: заявка открывается с названием экрана
Спасательный круг в строке заголовка открывает панель «Поддержка» (Destek). Новая заявка начинается с названия экрана, с которого она открыта.
Внутренняя служба поддержки или PULSAR
Если на вопрос «Кому заявка?» выбрано «внутри компании», заявка направляется ответственным за поддержку в компании, если выбран PULSAR — в поддержку PULSAR. Указываются тип темы, риск остановки работы, область влияния и описание, заявке присваивается номер.
Очередь заявок компании и управление заявками по площадкам
На спасательном круге ответственного за поддержку значок показывает число ожидающих заявок. Каждая заявка сохраняется с площадкой, а вкладка «Заявки компании» фильтруется по выбранной площадке; здесь на заявку отвечают, закрывают ее как решенную или передают в PULSAR.
Статус заявки и переписка в разделе «Мои заявки»
Автор заявки в «Моих заявках» (Taleplerim) отслеживает свои открытые и закрытые заявки, их статус и переписку. Заявка, по которой ждут его ответа, отмечается значком.
Как это работает
- Значком спасательного круга в строке заголовка вы открываете панель «Поддержка» (Destek); название экрана и площадка подставляются в форму автоматически.
- Вы выбираете адресата заявки, тип темы, риск простоя и затронутых пользователей и отправляете заявку с кратким описанием.
- Заявка «Внутри компании» (Şirket içi) со статусом «В компании» (Firmada) попадает на вкладку «Заявки компании» (Firma talepleri) ответственного за поддержку в вашей компании.
- Ответственный за поддержку отвечает на заявку или передаёт её в PULSAR кнопкой «Передать в PULSAR» (PULSAR'a ilet).
- Когда от вас ждут ответа, на спасательном круге появляется значок; вы добавляете ответ в переписку по той же заявке.
Частые вопросы
Какие данные автоматически добавляются в заявку?
Название экрана, с которого открыта заявка, и площадка подставляются в форму автоматически. Сведения об экране, версии и системе добавляются к заявке автоматически; пароли не добавляются.
Можно ли отправить заявку сразу в PULSAR?
Да. В вопросе «Кому заявка?» выбирается PULSAR или «Внутри компании»; по умолчанию — PULSAR. Внутренняя заявка сначала поступает ответственным за поддержку в вашей компании, а они при необходимости передают её в PULSAR.
Как заметить заявки, ожидающие действий?
На спасательном круге в заголовке появляется значок для заявок, ожидающих действий от вас и вашей компании. Заявки перечислены в панели на вкладках «Мои заявки» (Taleplerim) и «Заявки компании» (Firma talepleri) с разбивкой «Открытые», «Закрытые» и «Все».
Как открыть заявку в поддержку?
В строке заголовка нажимается спасательный круг, указываются адресат заявки, тип темы и описание, и заявка отправляется; ей присваивается номер.
Как написать заявку в техподдержку?
В форме есть поля типа темы, риска остановки работы, области влияния, краткого описания и подробностей; сведения об экране, с которого открыта заявка, добавляются к ней автоматически.
Заявка остается в компании или уходит в PULSAR?
Заявка с выбором «внутри компании» остаётся в компании; ответственный за поддержку в компании при необходимости передаёт её в PULSAR.
Где отслеживать статус заявки?
Вкладка «Мои заявки» (Taleplerim) на панели поддержки показывает открытые и закрытые заявки со статусом и перепиской.
Как служба поддержки видит очередь заявок?
Значок на спасательном круге показывает число ожидающих заявок; вкладка «Заявки компании» (Firma talepleri) перечисляет заявки.
Можно ли вести переписку в заявке?
Да. Поддержка компании и автор заявки обмениваются ответами в одной заявке; заявку можно закрыть как решённую.
